¿Cómo gestionar conflictos?

Tipos de conflictos

Las causas de los conflictos son muy diversas, pueden existir por variantes de ideologías y valores: protección de territorio, expectativas en las relaciones interpersonales, choques de personalidad, etc. Estas causas pueden ser más comunes en diferentes tipos de conflicto; por ello, se deben conocer los tipos de conflictos que existen.

Los conflictos varían según los participantes, su veracidad y su contenido. A continuación, mencionaremos algunos tipos de conflictos y sus características primordiales.

Conflicto según participantes. Se refiere a los actores que están involucrados en el conflicto, estos pueden ser:

Conflicto Intrapersonal

Este transcurre de manera interna, es decir, en la mente de la persona. Tiene su origen en acontecimientos privados, emociones, valores, principios, pensamientos, etc.  

Conflictos Interpersonales

Estos son aquellos que aparecen tras procesos de interacción entre personas. Suelen aparecer de una manera rápida, 

Conflicto intragrupal

Este tipo de conflicto se presenta entre miembros de un equipo o grupo debido a diversos motivos, porque un miembro del equipo no comparte las ideas de la organización o por diferencias interpersonales.

Conflicto intergrupal

El conflicto intergrupal se presenta entre grupos y puede llegar a ser muy perjudicial. La violencia que se deriva de este tipo de conflicto, puede llegar a ser extremo, se puede originar por disputas, prejuicios e ideologías.

Conflictos según su veracidad. Este tipo de conflictos según su veracidad pueden ser: 

Conflictos reales

Estos conflictos son los que existen verdaderamente y que se presentan por distintas variantes, ya sean por el entorno (relacionales, legales, económicas, etc) o estructurales.

Conflictos imaginarios

Estos se derivan de las  malas interpretaciones, percepciones o malos entendidos. 

Conflictos inventados

Los conflictos inventados no son reales, en estos existe una intención de obtener un beneficio de alguna de las partes.

Conflictos según contenido. Estos conflictos pueden ser:

Conflictos relacionales

Estos conflictos se visualizan principalmente entre amigos, pareja o miembros de una familia. Las necesidades y las motivaciones son las que tienen que ver con los conflictos de intereses.

 Conflictos de valores

Están relacionados con el entorno y con la cultura en las que han crecido las personas, suelen ser complejos y frecuentes, no es cosa sencilla que una persona modifique los principios que rigen su comportamiento.

Conflictos de poder y liderazgo

Afectan primordialmente a las organizaciones y al rendimiento de un trabajador, así como a su salud. Tiene mucho que ver con la lucha de poder.

Conflicto de personalidad

La personalidad es un grupo de cualidades y rasgos estables que se presentan de una forma de ser en un individuo y los hace ser únicos. Al ser un rasgo único, la personalidad suele ser poco flexible y puede ser la principal causa de conflictos grupales.

Técnicas útiles para gestionar conflictos

Ante un conflicto la solución no es quedarse de brazos cruzados sin hacer nada al respecto, hay que buscar soluciones. Para gestionar los conflictos mencionaremos algunas técnicas útiles: 

Distancia: las partes en conflicto deben conversar del conflicto y lo hacen  con tono de formalidad y distante.

Evitarse: las partes involucradas no se hablan y se evitan.

Ignorarse: una de las partes debe tomar con seriedad a la contraparte cuando se presenta un conflicto, el resultado es que ambas partes suelen ignorar las decisiones tomadas por el otro. 

Lenguaje corporal: mediante los movimientos corporales y gestos se transmiten los estados de ánimo. Si dos personas tienen un lenguaje corporal ofensivo, es muy posible que exista un conflicto.

Rumores: si existen conflictos, seguramente afectará no solo a las partes involucradas, sino que se inicien diversos rumores entre las demás personas.

Agresividad: se irritan a causa de un conflicto, sobre todo cuando la otra parte está presente, se podrían evidenciar comportamientos violentos.

Los conflictos no resueltos siempre se terminan activando con el pasar del tiempo. Para evitar esta situación, es importante intervenir al momento que se perciban señales que indican la aparición de un conflicto. Así se puede lograr una solución efectiva y sencilla, logrando una resolución efectiva para todas las partes involucradas. Cuando un conflicto se hace más grande, será más difícil conciliar una solución amistosa. Si el conflicto crece demasiado, se presenta una disputa abierta, la cual es muy complicada de solucionar satisfactoriamente.

Convocar una reunión para la resolución de un conflicto es muy recomendable, lo idóneo es que una persona dirija esa reunión y cumpla la función de mediador externo. Se conocen dos modelos eficaces que se pueden aplicar a este tipo de reuniones, el método Harvard y el modelo CCST, estos dos modelos poseen una serie de características básicas: 

• Disposición de ceder
• Respeto
• Objetividad

Método Harvard

Este método está basado en un proyecto realizado en la universidad de Harvard, donde fue publicado un libro en el año 1981 por William Lury y Roger Fisher. Este tiene como objetivo el compromiso de las partes, así como también, obtener el mejor resultado posible entre las partes en una negociación que solucione el conflicto. No es necesario la intervención de un mediador o moderador, este método es válido para la solución de conflictos en el ambiente laboral, así como también fuera de él.

• El método Harvard facilita una serie de indicaciones muy específicas y claras que se deben respetar por las partes en conflicto: 
• Conversar sobre hechos materiales
• Poner en primer plano los intereses de cada persona
• Estudiar propuesta e ideas para solucionar el conflicto
• Encontrar la mejor solución basada en criterios específicos de valoración.

Cuando se desea encontrar la solución a un conflicto, es vital cerciorarse que la relación de los individuos involucrados en el conflicto no resulte más deteriorada. El propósito del método Harvard es conseguir una conciliación en el plano interpersonal.  Para llegar a la mejor solución de un conflicto, es necesario saber cuáles son las posibilidades y alternativas, y para este punto es importante generar ideas. De lo contrario, se hace muy complicado afirmar que no existan otras soluciones para un conflicto, la mejor opción es lograr un ganar-ganar (win-win) para todos.

Método CCST

Este modelo CCST (Clarificación, Causas, Soluciones y Transferencia) describe, dentro de una reunión, las fases que se pasan para esclarecer un conflicto:

• Clarificación: se aclara que ocasionó el conflicto y se determina cuáles factores han intervenido para ser solucionados en orden.
• Causas: se analiza el problema, algunas veces este paso puede tomar su tiempo, para entender las causas de un conflicto.
• Soluciones: teniendo ya los detalles del conflicto, llega el momento de aplicar soluciones.
• Transferencia: se pone en marcha las resoluciones a tomar, garantizando que la solución beneficia a las partes involucradas en el conflicto. En esta fase pueden surgir nuevos conflictos, por esta razón se debe ir replanteando para optimizar resultados y evitar un conflicto a futuro.